Gestión proactiva de la sobreventa para asegurar que se pueda volar

Christopher S. Tang

27 de abril de 2017

El video que mostraba cómo un pasajero del vuelo 3411 de United era expulsado por al menos 3 guardias de seguridad el 10 de abril de 2017 perturbó a los consumidores de todas partes del mundo.  Los asiáticos, influenciados por las enseñanzas de Confucio sobre el respeto a los ancianos, se sintieron particularmente molestos porque este pasajero era un hombre asiático de 69 años.  Debido a una causa legal en curso no haré comentarios sobre el incidente.  En cambio, me gustaría proponer un plan que pueda ayudar a United a desarrollar un mecanismo rentable y cómodo para el cliente para gestionar la sobreventa. 

El 27 de abril de 2017, United publicó un anuncio de página completa con el título “Las acciones hablan más que las palabras” en los principales periódicos y envió emails a todos los miembros de United Mileage Plus.  United aseguró que identificará a personas que renuncien a sus asientos voluntariamente con anticipación en caso de sobreventa y que aumentará los incentivos hasta $10.000 para los voluntarios que acepten cambiar de vuelo.   Sin embargo, estas promesas siguen siendo “palabras”: la aerolínea no explicó la acción sobre las maneras de implementar estos cambios.   ¿Cómo puede United identificar voluntarios con anticipación?  ¿Cómo United debería compensar a los voluntarios de una manera justa y rentable? 

Como profesor de Gestión de Operaciones, estoy completamente de acuerdo con que la sobreventa es necesaria para que las aerolíneas puedan administrar su capacidad de asientos debido a “las personas que no se presentan”.  Sin embargo, cuando hay demasiados pasajeros para un vuelo en particular, las aerolíneas deben desarrollar un mecanismo proactivo para tratar a los clientes de manera justa sin gastar en exceso.   Así es cómo las aerolíneas pueden utilizar la tecnología de la información y el análisis de negocios para asegurar que se pueda volar:

1. Recopilar anticipadamente la información de check-in. Alentar a que más clientes hagan el check-in anticipadamente por Internet o teléfonos móviles.
2. Identificar temprano quiénes son los posibles voluntarios mediante el proceso de oferta sellada. Durante el check-in en línea, United puede preguntar gentilmente al pasajero si está dispuesto a que lo agreguen en la lista de voluntarios.  Al mismo tiempo, United puede pedirle a este pasajero que indique el valor en dólares (hasta $ 10.000) que aceptará como compensación por dejar libre voluntariamente su asiento (es decir, puede pedir al pasajero que envíe una "oferta sellada").  Al pasajero se le informa que, llegado el caso, se seleccionará la oferta más baja para renunciar al asiento y la aerolínea coordinará debidamente un vuelo alternativo.  De esta manera United puede identificar con anticipación a los posibles voluntarios y las compensaciones que pretenden. 
   
   * En la bibliografía de subastas es bien sabido que este proceso persuadirá a los pasajeros para que revelen el “verdadero valor” de sus asientos.  Claramente, algunos pasajeros se negarán a ser agregados en la lista de voluntarios, pero otros estarán dispuestos si la aerolínea les compensa acorde a la oferta que ellos mismos hicieron.  Este proceso es consistente con el voluntariado.  Al hacerlo, es poco probable que la aerolínea pague en exceso a los voluntarios. [Delta Air Lines establece los montos en dólares para los voluntarios.  Al hacerlo, puede atraer a muy pocos (o a demasiados) voluntarios si la cantidad sugerida en dólares es demasiado baja (o alta).  Figura a continuación].  

3. Informar temprano a los voluntarios a través de Internet / teléfono móvil y en la puerta de embarque. Con los registros de check-in anticipado junto con millones (si no miles de millones) de registros de vuelos pasados, United puede realizar “análisis predictivos” para calcular la cantidad de voluntarios que se necesitan para un vuelo en particular.  Con el transcurso del tiempo, United puede compensar a los voluntarios pre-registrados y coordinarles vueltos alternativos antes de la hora de embarque.  De este modo los voluntarios se sienten respetados.  

Al aprovechar la tecnología de la información y el análisis de negocios y al desarrollar un proceso proactivo, ¡United puede volar al cielo de nuevo!