Christopher S. Tang
2017 年 4 月 27 日
2017 年 4 月 10 日,美联航 United 3411 航班上有一名乘客被至少三名安保人员拽下飞机,视频曝光之后,全世界的消费者都为之震惊。由于从小就接受尊重老人的儒家教育,所以当得知被拽下飞机的乘客是一名 69 岁的亚裔男子时,亚洲人尤其感到愤怒。由于案件还在审理之中,我不便对此次发生的事件进行评论。然而,我希望提出一个计划来帮助美联航制定一套经济有效同时又不伤害乘客感情的方式来管理超售情况。
在 2017 年 4 月 27 日,美联航在所有主流报纸上刊发了整整一版的声明,标题就是“行动胜于空谈” (Action speaks louder than words”,同时美联航也向美联航前程万里(United MileagePlus)全体会员发送了相关电子邮件。美联航声称,今后,如果出现超售,其将会提前确定需让出座位的志愿者,并且将支付给自愿重新预订机票的乘客的奖金提高至 10,000 美元。 然而,这些声明仍然只是“空谈”:这家航空公司并未解释将会采取哪些措施来实施这些变化。 那么,美联航如何能够提前确定志愿者呢?美联航应该如何通过公平且具有成本效益的方式向志愿者提供补偿呢?
作为一名运营管理教授,我完全同意机票超售有其必要性,因为航空公司通过这种方式可以解决因“未登机”而造成的座位虚耗问题。然而,如果某个航班的旅客超员时,航空公司需要制定一套防患于未然的机制,在确保成本效益的前提下公平对待乘客。 航空公司可以利用信息技术和业务分析,通过下列步骤来确保为乘客提供友好的飞行体验:
- 提前收集登机信息。鼓励更多乘客通过网络或者手机提前办理登机手续。
- 通过密封式投标 (Auction) 流程提前确定可能的志愿者。 在网上办理登机手续时,美联航可以礼貌地询问乘客其是否乐意加入志愿者名单。同时,美联航可以要求该乘客表明其愿意接受多少美金(最高达10,000美元)作为对其自愿让出座位的补偿(即要求乘客提交一个“密封式投标” (Silent Auction))。同时告诉乘客,如有需要,将会选择竞标价格最低的志愿者让出座位,而且航空公司会相应提供备选旅行安排。通过这种方式,美联航可以提前确定出可能的志愿者以及其所要求的补偿金额。
* 在拍卖行业,众所周知,这一流程能够促使乘客透露其座位的“真实价值”。显然,肯定会有一部分乘客拒绝加入志愿者名单,但是如果航空公司能够按照乘客投标的金额给予补偿,总会有一些人自愿让出座位。这一流程很符合自愿原则。采取这种做法,航空公司不太可能需要向志愿者支付过多的补偿。[达美航空规定了提供给志愿者的补偿金额。采取这种做法,如果建议的价格过低(过高),吸引的志愿者人数可能会太少(太多)。如下图。]
- 通过网络/手机以及在登机口提前通知志愿者。 借助提前登机记录以及数以百万计(若非数以十亿计的话)的往期航班记录,美联航可以通过“预测性分析”来评估特定航班所需的志愿者人数。随着时间越来越近,美联航可以在登机之前提前向那些预登记的志愿者提供补偿并且制定备选旅行安排。这种方式会让志愿者感觉自己受到尊重。
通过利用信息技术和业务分析,以及制定防患于未然的主动管理流程,美联航能够再次为人们提供友好的飞行体验!
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