Gestión de calidad en cadenas de suministro: Rendimiento y Conformidad

Por Guillaume Roels

Con el aumento de la práctica de la tercerización desde la década de los 90, las cadenas de suministro se han vuelto muy complejas con la participación de muchos intermediarios. Esta figura, realizada por Sourcemap.com, ilustra la complejidad de las cadenas de suministro de computadoras portátiles de la actualidad:

Es obvio que con tantas capas a las compañías les resulta difícil tener visibilidad completa de sus operaciones. Y esta falta de transparencia inevitablemente genera algunos desafíos gerenciales. Por ejemplo, Boeing sufrió grandes demoras en el desarrollo del Dreamliner, en parte debido a que tenían muy poca visibilidad de sus proveedores de niveles 2 y 3. Otro ejemplo es Mattel que fue afectado por un retiro masivo de juguetes del mercado en 2007 porque los empleados del subcontratista de uno de sus contratistas reemplazaron la pintura comprada por Mattel por pintura tóxica a base de plomo. Más recientemente, las dificultades de Samsung con su Galaxy se atribuyeron a dos proveedores de baterías, el primero por una falla en el diseño y falta de cinta aisladora y el segundo por un defecto de fabricación.

La gestión de calidad en cadenas de suministro tan fragmentadas es extremadamente desafiante. Al hablar de calidad, con frecuencia se distingue entre rendimiento, es decir, la calidad media de un producto, y conformidad, es decir, la falta de variación en ese rendimiento medio. Para ilustrar estos conceptos, considere el grado de salida de un producto particular tenga en cuenta el siguiente nivel de salida de un producto particular a lo largo del tiempo:

Aunque el grado medio de salida es 100, el cliente puede preferir un grado de salida de 150, de modo que se podría mejorar la calidad aumentando el grado medio de salida, o rendimiento, a 150 para que coincida con la calidad deseada del cliente, como representa la línea verde:

Una vez hecho esto, se puede mejorar más la calidad al aumentar la conformidad del producto reduciendo la variación media, como representa la línea naranja:

En cadenas de suministro de múltiples capas pueden surgir problemas en las dimensiones de calidad rendimiento y conformidad.

Estándares distorsionados de rendimiento

Con mucha frecuencia, los estándares de calidad se definen solo en términos muy imprecisos y los proveedores no son responsables de la calidad que ofrecen. Supongamos que se le pide a un proveedor que haga un producto con un grado de calidad de 150 ± 60. Si el proveedor produce una calidad de salida 100 en promedio, es posible que se hayan cumplido los términos del contrato, pero el comprador puede experimentar problemas de producción importantes porque su insumo (que es la salida del proveedor) puede estar por debajo de su nivel óptimo. Por ejemplo, los procesos del comprador pueden haber sido optimizados para un grado de calidad del insumo de 150 y su rendimiento puede caer significativamente cuando el grado del insumo es inferior a 110. Si el proveedor pudiera mejorar levemente el grado de su salida, por ejemplo de 100 a 120, el rendimiento del comprador podría mejorar significativamente.

En este caso particular, lo que el proveedor no debería hacer es mejorar la conformidad de sus propios procesos. Si el proveedor redujera realmente la variación de sus procesos para entregar sistemáticamente un grado de calidad alrededor de 100, ¡el comprador nunca tendría la oportunidad de mejorar su rendimiento!

La mayoría de estos problemas de estándares distorsionados de rendimiento surgen del hecho de que el proveedor no entiende cabalmente cómo el comprador va a usar el insumo. En particular, ¿los proveedores siempre entienden cómo la calidad de su salida afecta el rendimiento del comprador? ¿O cómo interactúa con la calidad de los insumos clave de otros proveedores?

No necesariamente se debe culpar a los proveedores. De hecho, su falta de comprensión de las necesidades del comprador podría deberse un entendimiento deficiente por parte del comprador de sus propios procesos. O podría ser porque los estándares de calidad son difíciles de definir debido a su naturaleza multidimensional.

Efecto dominó de las variaciones del proceso

Incluso si los estándares de rendimiento están establecidos apropiadamente en toda la cadena de suministro, pueden surgir problemas de calidad en las cadenas de suministro de múltiples capas debido a la falta de conformidad en los procesos de los diferentes intermediarios. Y esto genera un efecto dominó que, al igual que el efecto látigo, se amplifica con la cantidad de intermediarios de la cadena de suministro.

Para ilustrar el impacto de una conformidad deficiente, supongamos que cada compañía en la cadena del proceso logra una conformidad del 99%, es decir, produce un 1% de defectos, condicionada a la recepción de insumos no defectuosos. Para empezar, supongamos también que la cadena de suministro consiste en dos de dichas compañías y que los defectos sólo se detectan cuando llegan al mercado final. En ese caso, el proveedor produce 1% de defectos, que son procesados ​​por el comprador, desperdiciando así una valiosa capacidad. Más importante aún, toda la cadena de suministro en su conjunto producirá sólo 99% x 99% = 98% de productos conformes, es decir, 2% de defectos.

A diferencia del efecto látigo, que propaga la variabilidad de la demanda hacia atrás a medida que avanzamos hacia arriba en la cadena de suministro, la conformidad de la mala calidad se propaga hacia adelante, a medida que avanzamos en la cadena de suministro. Por otra parte, cuantos más intermediarios, más defectos, ¡incluso si el proceso de cada compañía alcanza una conformidad casi perfecta! Por ejemplo, si una cadena de suministro consiste en n intermediarios, cada uno con un 99% de conformidad del proceso, entonces la cadena de suministro en su conjunto puede producir 1 – (99%)ⁿ defectos, que es igual al 5% cuando la cadena de suministro tiene n=5 intermediarios e igual a 10% cuando tiene n=10 intermediarios. ¡Cuantos más intermediarios, peor es la amplificación!

Momento de soluciones

Para reducir la ocurrencia de estas métricas de rendimiento distorsionadas y el efecto dominó de las variaciones del proceso, los socios de la cadena de suministro deben desarrollar una mejor comprensión del costo de calidad cuando los “defectos” se propagan hacia abajo e interactúan con los productos de otros proveedores. Desarrollar una colaboración más estrecha entre comprador y proveedor, mejorar la transparencia, identificar las causas de la distorsión del rendimiento y la variación del proceso, y alinear los incentivos es la única manera de mitigar estos problemas de calidad en la cadena de suministro. Al trabajar juntos, los socios de la cadena de suministro tienen la oportunidad de aumentar el tamaño general del pastel y crear más valor para la cadena como un todo, mejorando tanto el rendimiento como la conformidad de sus insumos.