Bobby Nyotta 和 Christopher Tang
透明是信任的关键，科技有助于建立信任。例如，美国的警官开始穿戴随身相机，这样可以摄录不同的事件，增进公众的信任度和警官的责任感。除公共服务行业之外，服务行业（例如照看婴儿、餐馆、送货服务，甚至高级家庭护理服务）也可以利用该技术增进信任，甚至提升感知服务质量。
哈弗商学院和伦敦大学学院的研究者们发现，通过使用直播相机展示烹饪过程，顾客的感知服务质量获得提升。[1] 这正是荣获米其林美食奖的小笼包餐馆鼎泰丰所采用的战略：顾客现在可以透过玻璃厨房查看大厨们如何准备他们的美食。如果在服务的“生产过程”期间顾客身在现场，这种方式固然很好。但如果顾客不在现场，这种方式还有用吗？
在英国，顾客可以在其手机上跟踪比萨订单的状态。更妙的是，GPS 技术让美国的顾客能够跟踪 Pizza Hut 送货员的实时位置。2016 年，在电缆TV维修员奔赴您家中的途中，您可以跟踪维修员的实时位置，就像跟踪您的优步(UBER)司机一样。UPS 是另一家通过提供这种服务改善客户体验的公司。但如果用户可以跟踪服务的状态和过程，真的很有意义吗？
对于这些类型的服务，其作用很可能多半是心理上的，因为客户很容易确认结果。例如，您很容易确认您的比萨是否会按时送到，或者您的电缆维修员是否到达现场。然而，流程透明度对于顾客无法轻松确认结果的其他类型服务则确实非常重要。例如，对于高级家庭护理服务，顾客无法轻松确认护理服务提供商是否确实精心护理他们的老年人。护理服务提供商是否按时给我身患重病的母亲喂食？他们是否给我母亲按时按量服药？他们是否带我母亲去她最爱的花园散步？这正是科技的用武之地。利用网络摄像机、GPS 技术和实时移动网络更新，服务提供商可以赢得其顾客的信任。
这正是 Wag! 营销其遛狗服务的策略。通过向顾客展示不同遛狗员的照片供其挑选，通过安排遛狗的确切时间，通过展示狗狗与 Wag! 遛狗员的实时路线图，宠物主人可以全程透视整个服务过程（见下方左图）。更妙的是，Wag 遛狗员甚至还可以向您展示遛狗“报告卡”，让狗主人可以查看爱狗溜的距离和时间以及爱狗上厕的报告（见下方右图）。也许新的虚拟现实技术甚至可以让您借助网络摄像头虚拟遛狗，谁知道呢？
最后的结论是，借助虚拟现实技术吸引顾客对于任何服务行业都是一门致胜之道！
[1] Buell, R.、T. Kim 和 C.J.Tsay，“通过运营透明实现双赢价值。”管理科学（即将出版）和 https://hbr.org/2014/11/cooks-make-tastier-food-when-they-can-see-their-customers
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