Christopher Tang
《华尔街日报》报道称，2015 年假日购物季大获全胜：电子商务销售额同比增长 20％，总销售额增长 7.9％（Ng 和 Stevens，2015年）。然而，电子商务销售额中约 25％ 预计会因如下多种原因被退货：不想要的礼品、购买后后悔（大小/颜色），等等。为了吸引消费者安心进行网购，许多在线零售商（如亚马逊）提供无风险退货服务。
但是，大多数在线零售商并不具备处理退货的能力。取而代之的是，退回的货物由物流公司（例如 Optoro、Genco [FedEx Corp. 的一项业务] 或 B-Stock Solutions）揽收、分拣并以约八至九折的价格转售给清算公司（如 Shorewood Liquidators）。如果有 25％ 的商品被退回，并以八五折的价格出售，那么在线零售商在那些他们之前认为已经售出的商品上将遭受巨大损失。
在线零售商如何才能减少这些在线销售退货的负面效应呢？
第一，开发虚拟试用技术。为减少因后悔购买（大小/颜色错误）而发生的退货，在线零售商可以开发虚拟试用应用。例如，除了 Warby Parker 开发的二维虚拟试用眼镜外，Glasses.com 也开发了屡获殊荣的三维虚拟试用技术，该技术让顾客能够看见不同眼镜架戴在自己脸上的实际效果。对于服装商品，像 Embodee 这样的初创公司通过使用顾客输入的或从 3D 相机或扫描仪获取的尺寸信息，开发了三维虚拟试穿技术。该技术让顾客能够看清服装的外观和适合度，并使用以颜色编码的“舒适图”找出服装哪里比较紧或比较松。
第二，为减少因不想要的礼物而发生退货，鼓励顾客制定一份可与朋友分享的在线礼品登记簿。此外，创建一个“凑钱送礼”平台，让多位朋友可以一起分担较为昂贵的礼品成本。 道理很简单：没有人会想要向朋友赠送一件朋友不想要的礼物，除非大家是在参加大白象礼物交换派对。
第三，发展“售前”客户服务，不能只注重售后客户服务。Zappos 率先推出了客户服务“顾问”，该顾问负责以朋友的方式与潜在客户交流，帮助他们选择自己需要（和喜爱）的鞋子。如此一来，就帮助 Zappos 提高了销售额，减少了退货。
为减少退货，在线零售商应发展“售前”服务，而不是专注于“售后”服务。要避免遭遇退货负面效应，就要尽量避免退货！
参考资料
Ng, S. 和 Stevens, L，“不想要的礼物堆积如山”(Unwanted Presents Piled Up)，《华尔街日报》，2015 年 12 月 28 日。
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